听不懂人话，还爱“已读乱回”；车轱辘话来回说，沟通如同“拉锯战”
人工客服“消失”，AI 上线，真正需要解决问题的用户们因此陷入了无奈抓狂的状态，纷纷吐槽 AI 客服的“机械感”和“无力感”。
如今，这一困境有望迎来转机。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于 2026 年 9 月 1 日起正式实施。
新规明确要求，平台必须提供便捷的转人工通道，且企业不得以“AI 回答不代表公司立场”为由推卸责任。
答非所问、已读乱回
很多人都有这样的经历，网购售后或者网上办事遇到麻烦，想找客服解决问题，敲了一大段文字说明，等来的却是千篇一律的模板回复；反复发送“转人工”，页面却一直在机器人对话循环，人工入口藏得七拐八绕，半天找不到。
此前，“一个电话就能解决的事逼人走投无路”话题曾冲上微博热搜第一.
这位网友的遭遇是这样的：银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻。但当他拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核，却被一遍遍驳回。后来，答主发现神秘“通道”，选择英语服务可直接转接人工客服，但还是一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后，问题才算解决。
帖子发布后，浏览量一度冲到 300 多万。和答主感同身受的网友们纷纷涌进评论区，分享自己被 AI 客服“折磨”的经历。
社交平台截图
用户被迫开启“自救”
数据更能说明问题的严重性。
黑猫投诉平台上，搜索“找不到人工客服”相关投诉达14000 多条。
工信部 2025 年第四季度通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，客服渠道类投诉占比 15.5%。
近期，中消协发布的 2026 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的 26.79%，其中 AI 客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。
面对层层设卡的智能客服系统，有用户开启了“自救”。在小红书、微博等社交平台，满屏都是网友分享的“攻略”，强调“3·15”“投诉”等关键词据说能触发转人工。有消费者反映，在表达了愤怒情绪后，人工客服才终于出现。
还有的网友总结出拨通腾讯人工的最新方法，拨 400-670-0700 后按“6”，输入账号（手机或者 QQ 号）后再按“0”即可接入。“但是在输入‘0’之前，一定要在它说完之后再按，否则只会提示输入错误，亲身实践，切记切记。”
如果说年轻用户还能“自救”，分享找人工客服的方法，老年人和特殊群体对人工客服需求度极高，却没有途径找到，问题长期得不到有效解决。
人工客服不是“没有”
而是被设计成“找不到”
随着人工智能发展，越来越多的商家选择接入智能客服，以较低成本完成售前和售后对接。
一家电商 AI 服务商告诉记者，一名人工客服每月的成本在 3000 元以上，而他们的 AI 客服年费套餐售价 10000 元，可以节省七成以上的成本。
问题在于，很多企业选择低价基础版智能客服，这类产品不会举一反三，遇到复杂问题就“卡壳”，回答机械、答非所问。
更关键的是，部分企业将“拦截率”作为 AI 客服的核心考核指标，刻意设置对话门槛、模糊转接入口，人工客服不是“没有”，而是被设计成“找不到”。
数字经济学者刘兴亮告就表示，AI 客服除了能降低成本，还可以变相提高用户撤诉率，部分企业有意让 AI 客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心。
9 月起，这项国标出手规范
为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于 9 月 1 日起实施。它将解决哪些 AI 客服难题？AI 客服如何更好地服务于消费者？
才博智慧治理研究院院长吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——
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入口要清晰，不能层层隐藏；
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分工要科学，简单的问题交给 AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；
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做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。
对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI 回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。
《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。
人民日报评论表示，技术应当让服务更有温度，而非平白添堵。AI 客服用得好，则是便民利企的高效服务；用得不好，就成了经营者推诿塞责的“挡箭牌”。商家在享受技术红利的同时，承担起相应的责任义务，这既是法治的明确要求，也是科技向善的题中之义。
你有遭遇过“消失的客服”的烦恼吗？
评论区聊聊~
编辑 | 杨秋煜
综合 | 人民日报央视新闻中国之声都市快报潮新闻等
