文｜新立场 NewPosition
临近春节，各地相继出台烟花政策，今年春运的客流量也同比提升接近一倍，人们过个好年的热情高涨。天气寒冷加上新冠的特殊情况，大家对超市、菜场等聚集场所的顾虑更胜往年，储备年货反而带动了一批网购的高潮，如今菜鸟已经成为多数人网购避不开的一环，每逢重要节点，其糟糕的用户体验总要闹出点风波。
但菜鸟驿站诞生的初衷，是奔着为供需双方提供便利去的。
在快递行业，最后一公里如何触达用户从来都是关键痛点。在 2015 年菜鸟驿站涌现之前，无论京东顺丰还是四通一达都普遍还是送货上门的。彼时国内电商业务正快速发展，各大快递公司的配送体系在激增的包裹数量面前都有些不堪重负。这个时候阿里借助自身的强势地位，整合出的菜鸟驿站有效提升了行业的配送时效和吞吐能力。
当然在驿站出现多年之后，更多消费者逐渐认识到了这种模式对配送体验的负面影响，抱怨如今已经很难再享受到快递到家的服务。
根据阿里最新的财报，城乡末端菜鸟驿站数量已经超过 17 万，这远远多于中国邮政末端网点的数量。这意味着在中国的大江南北，几乎每个成规模的人类定居点都有菜鸟驿站。对很多人来说，菜鸟驿站的存在感已经大大超过了所在社区的居委会。客观的讲，菜鸟驿站已经不仅仅是个商业组织，也是社区有机组成的一部分。
本文《新立场》尝试从社区生态的角度来审视菜鸟驿站，并观察到了驿站与所在社区居民之间的部分张力。这种张力也加剧了菜鸟在阿里生态的尴尬处境，《新立场》认为菜鸟有可能沦为阿里的挂件：能反哺集团的地方不多，战略定位沦为鸡肋。
01 店小欺客
菜鸟驿站从创业的角度看，似乎是个不错的选择。
这是全国快递业最大的连锁机构，因此在敲定落地后，你基本上不需要担心包裹来源的问题；虽然是连锁品牌，但实际加入的时候并不收取加盟费，三千块钱的保证金对大部分囊中羞涩的创业者来说算是极度友好；同时，作为自带流量的刚需产品，在选址方面也颇为宽松，装修整备要求也不高，这就更加有利于创业者起步。
但对普通消费者来说，这十几二十平的店面有时候颇有些“小鬼难缠”的感觉。最普遍的问题，是快递无法送货上门带来的体验下降，但这相比于菜鸟驿站的“权力滥用”不值一提。
Eric 是成都的一名上班族。2022 年 2 月 28 日，他有个德邦快递要签收，但是因为菜鸟驿站工作人员的失误，这个快递被错误地派送给了其他人。Eric 就向菜鸟驿站的官方客服进行了反馈，希望能早点找回自己的快递。
事情开始的发展还是比较顺利的，向官方反馈完的第二天菜鸟就找到了他被错派的快递。
“当时我还觉得他们的处理速度还是挺快的，而后面的事情就超过了我的理解。”Eric 说到。
“然后在 3 月 5 号的时候，我就突然间发现我的快递到菜鸟驿站之后，全部显示站点待签收，但是我没有办法收到取件码，去快递询问的话他们也说没有查到我的快递。”
当时这个快递是中通的，所以 Eric 就联系了中通快递的工作人员。中通快递那边向 Eric 确认，他们已经把他的快递放到了菜鸟驿站。最后是 Eric 自己去社区菜鸟驿站找，才在一个角落里发现了自己丢失的快递。
Eric 说：“我当时以为是某些操作上的失误，然后就又与菜鸟驿站的客服取得了联系。客服小二告诉我，我被驿站那边打上了什么标签，相当于拉黑了，所以我的快递都是不能入库的。”在了解到这个情况之后，Eric 要求菜鸟客服在系统里把他的这个标签去掉，后续他的快递取件也暂时恢复了正常。
但是令 Eric 没想到的是，没过几天他又没有办法收到自己的快递了。他不得已第三次拨通了菜鸟驿站的客服电话，并录下了跟小二的沟通过程。
“有的用户可能驿站考虑到他之前跟您产生过一些小的误会和矛盾，所以他就会有这样的这个设置。如果您这边的话还是想放到驿站的话，需要您去跟他沟通一下。咱们确保的话，您这边是想放到驿站，然后驿站这边再把您的这个设置给取消。”
“就是说如果以后他再犯错，我还是不能投诉他是吗？”
“如果后续的话，您跟驿站产生了其他的问题，您还是可以正常进行反馈的。并不是说您和驿站这边产生问题的话，您就不能进行投诉，不会的。”
“然后我投诉之后，又把我拉黑，然后又让我去沟通，就是这样一个死循环是吗？”
“先生后续的话会发生什么事情的话，我们这边确实不能确定，但是您可以先跟驿站进行沟通。如果沟通不好的话，您再跟我们反馈，我们这边进行一个核实处理。”
“你们这么解决问题的话，相当于在解决提出问题的人，而不是解决你们工作当中有哪些流程上的失误，造成了客户的这样一些不方便或者说损失。”
Eric 表示，尤其令他感到气愤的是，每次发生这种纠纷过后，都需要他主动去找驿站这边，而不是驿站来跟他对接沟通。他说之前那次被拉黑，驿站那边连个道歉都没有，菜鸟官方也没有追究驿站方的责任，或者给惩罚措施，只是在系统里把他的快递入站权限恢复就 ok 了。“这才导致导致后面驿站工作人员，又再次随意把我拉黑。”
Eric 的上述遭遇并非个例，《新立场》调查发现很多用户都有类似的体验。正如笔者在上面提到的，由于菜鸟驿站已经像个楔子一样深深嵌入到了社区生活，所以当驿站跟社区居民发生矛盾时，二者关系的紧张会产生更大的负面影响。
小兰是沈阳的一位 95 后宝妈，她也曾因为投诉菜鸟驿站有过一段心惊胆战的经历：
“太可怕了！菜鸟驿站都是在小区里面开，它们觉得很牛！菜鸟驿站签收完不送货上门，投诉后直接上门来找我理论，家里有小朋友我也没办法同他争吵，觉得很可怕！再也不想网购了。”
相较于 Eric，小兰的经历可能更具普遍性。因为快递员在不经用户允许的情况下，直接放到菜鸟驿站已经是默认的标准操作了。社交媒体上对菜鸟驿站负面反馈最多的，也是这方面的问题。《新立场》甚至了解到，西安雁塔区某小区业主周先生还曾因多次投诉快递放菜鸟驿站的事情，跟快递员起了冲突，双方大打出手纷纷住院。
02 阿里挂件
菜鸟当年是为光荣和梦想而生的。
2013 年 5 月 28 日，刚从阿里巴巴 CEO 任上退下 18 天的马云，以“菜鸟网络董事长”高调复出。在马云为菜鸟规划的宏图里，菜鸟预计将投资三千亿元，用五到八年的时间建成“中国智能物流骨干网”（CSN）。最终的目标是，使得任何一个电商包裹都能在 24 小时内送达用户。
无论是马云，还是后来菜鸟的历任负责人，都一直努力向外界传达一个信息：菜鸟不会自建物流，菜鸟永远不会抢快递公司的生意。菜鸟要做的是那些合作伙伴想做但做不了的事情，比如要拿地建仓但不做运营，要做物流技术支持，但不做直接配送。
这个声明当然没有问题，因为传统的快递行业从来都是投入巨大收益缓慢且微薄的。阿里没有必要放着光鲜亮丽的互联网业务不做，去跟快递公司抢苦力活。菜鸟想要的是整个物流体系里最有价值的一部分：通过统一电子面单掌握所有快递公司的业务数据，通过控制关键的物流基础设施牢牢掌握快递公司的命脉。
用了菜鸟的技术，接入了菜鸟的系统，就意味着把所有东西都压在了菜鸟身上。快递公司明白菜鸟对他们基本盘的威胁，明白他们彻底沦为管道的可能性，也就有了跟菜鸟合作时的谨慎和担心，这种提防在菜鸟跟顺丰当年的矛盾中得到了集中体现。菜鸟评价顺丰不够开放，顺丰觉得阿里吃的太杂想要的太多。
尽管如此，菜鸟在某种程度上还是替阿里完成了掌控国内物流行业的期望。
在淘系电商如日中天的时期，四通一达所有包裹里大部分来自电商，而电商包裹里大部分又来自淘宝。以圆通和百世汇通为例，圆通业务中 70% 包裹来自电商，电商包裹中有六七成由阿里系贡献；百世汇通的快递业务量 80% 来自阿里系。对这些快递公司而言，他们显然没有向阿里说不的能力。
但这同时也暴露出菜鸟物流版图的最大弱点，那就是菜鸟的荣辱其实是跟阿里电商生态的基本盘单向绑定的。阿里的电商稳，菜鸟的行业话语权就强。菜鸟占据物流行业制高点后，既能为阿里电商生态的履约环节建立壁垒，也可以通过借此抽取快递企业的利润大头。
然而，随着阿里电商份额不断被后来者蚕食，菜鸟在物流行业的话语权大幅削弱，上述既要又要的美好愿望就化为泡影了。这方面的一个体现是，在阿里巴巴 2022 财年里，菜鸟仍然还未赚钱，亏损同比还大增 80%。同时，菜鸟对物流基础设施的控制能力也在显著减弱。
像电子面单，这是菜鸟于 2014 年率先在业内推广的实践，只要掌握了电子面单就能把握对应包裹的一举一动。但菜鸟电子面单的适用范围最近几年一直在不断缩减。2018 年，先是京东切断了菜鸟电子面单，推出自己的无界面单；随后 2019 年，拼多多自己的电子面单上线，也停止了菜鸟面单的使用；就连抖音也从 2021 年 8 月 1 日起，禁用了菜鸟的电子面单。
除此以外，以菜鸟驿站为代表的末端网络，也在面临威胁。一方面，很多快递公司都在加大力度布局自有末端网点，比如中通有兔喜快递超市，圆通也搞了个妈妈驿站。这些快递公司一直对菜鸟怀有戒心，哪怕有菜鸟的入股也是如此。他们最初几年安分守己，后来动作层出不穷，显然说明菜鸟的江湖地位大不如前。
而另一方面，拼多多作为后来者，既在利用菜鸟联盟快递企业提供的服务，也在建设自己的物流网络。拼多多的切入点除了依赖关系密切的极兔快递，还有多多买菜这张牌。第一步是通过社区团购完成基础的网格化覆盖，第二步再通过一系列高额补贴将“多多买菜”网点升级成“多多驿站”。
坦率的讲，马老师当初创建菜鸟有两个目的，赚钱和建立履约环节的竞争壁垒。而从最近几年的经验来看，菜鸟既没有赚到丰厚的利润，也没有替阿里遏制住拼多多和抖快这些平台的崛起。对于阿里来说，菜鸟正在变成一个装饰性的挂件，并且这个挂件还极其昂贵。
03 写在最后
对于菜鸟而言，在处理社区关系上遇到的问题，是它当前面临的诸多困境的一个侧面。
之所以 Eric 会被社区菜鸟驿站多次拉黑，之所以菜鸟解决不了送货上门的顽疾，很大程度上是因为菜鸟官方对末端网点缺乏约束能力。而这种约束能力的缺乏，则是由于菜鸟在物流系统内话语权的下降。当然，所有这些问题，最终都源于菜鸟跟阿里电商的绑定关系以及阿里电商基本盘被对手的不断蚕食。
对这样一个既失民心又赔钱的挂件，阿里的耐心还有多少呢？
